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Call erfassen

Über den Menüpunkt Neu wird ein neuer Call oder eine neue Position zum bereits bestehenden Call angelegt.

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screen Grundversion Call erfassen
screen Grundversion Call erfassen

Bei der Neuanlage eines Calls wird automatisch auch eine Position für die ersten Absenderinformationen erstellt. Soll ein bereits erfasster Call mit neuer Information ergänzt werden, so ist die je nach zu pflegender Information entsprechende Positionsanlage auszuwählen:

  • Info von Absender: Information von dem Anfragesteller (Kunde)
  • Info von Bearbeiter: Information von dem Anfragebearbeiter (SWS-Support)

Bei der Neuanlage eines Calls müssen folgende Felder (siehe Abbildung) erfasst werden. Vorerst automatisch werden die Felder (grün, blau) gefüllt:

  • Ersteller: wer hat den Call angelegt?
  • Bearbeiter: wer ist für den Call zuständig?
  • Call Datum: Erstellungsdatum des Calls
  • Call Nummer: automatisch generierte Callnummer
  • Ober-Call-Nummer: Nummer des ursprünglichen Calls bei der Anlage des Folgecalls
  • Call Prio: Priorität des Calls von 1 (sehr hoch) bis 5 (niedrig). Vorbelegung mit 3-mittlere Priorität.
  • Status: jeder Call wandert durch mehrere Bearbeitungsstadien und enthält je nach Bearbeitungsfortschritt den entsprechenden Status.
    Bei der Neuanlage ist das der Status 0-Classifyder Status leer.

Der Status kann über den Menüpunkt Status setzen im Reiter Extras geändert werden.


Folgende Status sind definiert

Neuer

:

Include Page
screen Callverwaltung Status
screen Callverwaltung Status

Status
Alter
Status ausgeschriebenBedeutung
Classify
Aktiv
Aktiv
In BearbeitungDer Fall wurde klassifiziert
und
, in Form eines Calls aufgenommen und befindet sich in Bearbeitung.
Ready for RequestAktivDer Call wurde von der Firma Software-Schmiede gesichtet und auf die Liste der zu bearbeitenden Calls gesetzt.RequestAktivDer Call wird demnächst bearbeitet.In BearbeitungAktivDer Call wird bearbeitet.Aktiv SPAktiv
Warten SWSWarten auf RückmeldungEs wird auf die Rückmeldung der Software-Schmiede gewartet.
Aktiv SPWarten auf ServicePackDas Problem wurde erkannt und wird mit dem nächsten ServicePack beseitigt.
Warten
RMWarten ErlWarten Erl
Erl
Warten RMDer Call wartet auf die Rückmeldung vom Kunden.
Call erledigt, warten auf BestätigungDer Call ist erledigt und kann abgeschlossen werden.
Done{

erledigt

}

Der
Call
ist
abgeschlossen
.Archiv{erledigt}
Der Call
wurde im Archiv abgelegt
ist abgeschlossen.
Off-Board{erledigt}

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screen Callverwaltung bearbeiten
screen Callverwaltung bearbeiten

Manuell müssen die Felder (in rot , gelb) gefüllt und gelb müssen manuell ausgefüllt werden:

FeldBedeutung
BetreffHier einen passenden Betreff eintragen. 
Typ des Calls

Worauf bezieht sich der Call?

Include Page
screen Callverwaltung Typ
screen Callverwaltung Typ

Merkmal

Call-Klassifizierung nach Anpassung, Fehler, Reklamation oder Unterstützung/Beratung

Include Page
screen Callverwaltung Merkmal
screen Callverwaltung Merkmal

Call-Prio1 - höchste Prio, 5 - niedrigste Prio
Erledigt bis DatumDatum, bis zu dem der Call bearbeitet/erledigt werden muss.
Soll-TerminDatum, an dem der Call erledigt werden sollte.
EingetaktetDieses Merkmal kann nur vom Call-Bearbeiter geändert werden und ist daher für den Kunden editierbar.
Der Call gilt als eingetaktet, wenn es sich um einen Call handelt, der zur Abarbeitung beim nächsten S-VORORT/S-BACK-Termin vorgesehen ist oder im Rahmen eines Kundenprojektes auf der ToDo-Liste steht.
FremdnummerIm Fall einer Anfrage aus einem Fremdsystem kann hier die Nummer, unter welcher der Fall im Fremdticketsystem läuft, eingetragen werden.
Informationen des KundenEine möglichst detaillierte Beschreibung des Anliegens/Problems eintragen.
AnsprechpartnerName der Person, die den Call angelegt hat. 
Mit einem Rechtsklick auf das Feld Ansprechpartner, besteht die Möglichkeit über eine Übersicht der zur Adresse zugeordneten Ansprechpartner einen auszuwählen. Über einen Doppelklick auf den Ansprechpartner wird dieser dann in den Call übernommen.
Info vonDieses Feld wird automatisch belegt und kann korrigiert werden.
Erstellungsdatum Dieses Feld wird automatisch belegt und kann korrigiert werden.
Ersteller der PositionDieses Feld wird automatisch belegt und kann korrigiert werden.

Die bereits erfassten Daten können so lange, bis der Call nicht mit dem SWS-Server synchronisiert ist, korrigiert werden. Danach können die neuen Informationen zum Call nur noch in Form einer neuen Call-Position erfasst werden.

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Weitere hilfreiche Seiten:

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Synchronisation der Daten

Nach der Synchronisierung taucht der Call auf der ToDo-Liste des Support-Teams in der SWS auf und wird möglichst schnell einem bestimmten Bearbeiter zugeordnet. Die zugewiesene SWS-Callnummer, der Bearbeitungsfortschritt sowie der zuständige SWS-Mitarbeiter werden dann von SWS an den Kunden automatisch übertragen und in der orangeumrandeten Rubrik abgebildet:

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screen Callverwaltung Synchronisation
screen Callverwaltung Synchronisation

FeldBedeutung
ErstellerSWS-Mitarbeiter, der den Call angelegt hat.
BearbeiterSWS-Mitarbeiter, der für den Call zuständig ist.
SWS-CallNummer, die der Call bei der SWS intern erhalten hat.
SWS-Status

Bearbeitungsfortschritt des Calls in der SWS

StatusBedeutung