Über den Menüpunkt Neu wird ein neuer Call oder eine neue Position zum bereits bestehenden Call angelegt.
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Bei der Neuanlage eines Calls wird automatisch auch eine Position für die ersten Absenderinformationen erstellt. Soll ein bereits erfasster Call mit neuer Information ergänzt werden, so ist die je nach zu pflegender Information entsprechende Positionsanlage auszuwählen:
Info von Absender: Information von dem Anfragesteller (Kunde)
Info von Bearbeiter: Information von dem Anfragebearbeiter (SWS-Support)
Bei der Neuanlage eines Calls müssen folgende Felder (siehe Abbildung) erfasst werden. Vorerst automatisch werden die Felder (grün, blau) gefüllt:
Ersteller: wer hat den Call angelegt?
Bearbeiter: wer ist für den Call zuständig?
Call Datum: Erstellungsdatum des Calls
Call Nummer: automatisch generierte Callnummer
Ober-Call-Nummer: Nummer des ursprünglichen Calls bei der Anlage des Folgecalls
Call Prio: Priorität des Calls von 1 (sehr hoch) bis 5 (niedrig). Vorbelegung mit 3-mittlere Priorität.
Status: jeder Call wandert durch mehrere Bearbeitungsstadien und enthält je nach Bearbeitungsfortschritt den entsprechenden Status. Bei der Neuanlage ist das der Status 0-Classify. Folgende Status sind definiert
Neuer Status
Alter Status
Bedeutung
Classify
Aktiv
Der Fall wurde klassifiziert und in Form eines Calls aufgenommen.
Ready for Request
Aktiv
Der Call wurde von der Firma Software-Schmiede gesichtet und auf die Liste der zu bearbeitenden Calls gesetzt.
Request
Aktiv
Der Call wird demnächst bearbeitet.
In Bearbeitung
Aktiv
Der Call wird bearbeitet.
Aktiv SP
Aktiv
Das Problem wurde erkannt und wird mit dem nächsten ServicePack beseitigt.
Warten RM
Warten RM
Der Call wartet auf die Rückmeldung vom Kunden.
Warten Erl
Warten Erl
Der Call ist erledigt und kann abgeschlossen werden.
Done
{erledigt}
Der Call ist abgeschlossen.
Archiv
{erledigt}
Der Call wurde im Archiv abgelegt.
Off-Board
{erledigt}
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Manuell müssen die Felder (rot, gelb) gefüllt werden:
Feld
Bedeutung
Betreff
Hier einen passenden Betreff eintragen.
Typ des Calls
Worauf bezieht sich der Call?
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Merkmal
Call-Klassifizierung nach Anpassung, Fehler, Reklamation oder Unterstützung/Beratung
Call-Prio
1 - höchste Prio, 5 - niedrigste Prio
Erledigt bis Datum
Datum, bis zu dem der Call bearbeitet/erledigt werden muss.