Neuanlage von Reklamationen

Die eingehenden Beschwerden sowie interne Reklamationen und Reklamationen im Wareneingang können Sie in Professional ERP unter dem Menüpunkt QM/Reklamationen erfassen und bearbeiten:

Aufbau und Bedienung der Reklamationsregister

Das erste Register der Reklamationsmaske beinhaltet alle Angaben zur Reklamation und ist in 4 Bereiche untergliedert:

• Reklamationsdaten: Bezeichnung, Art, Bezugsauftrag, reklamierende Organisation (Kunde) samt Ansprechpartner, Ausfallort, Bezugsbetriebsauftrag, Referenznummer (kundeneigenen Reklamationsnummer), Bezugsbestellung, Lieferant samt Ansprechpartner
• Administrative Daten: Reklamationsnummer, Status, Datum, Bearbeiter, Rückmeldungsdatum, Abschlussdatum
• Reklamierter Artikel: Artikelnummer, Fremdartikelnummer (kundeneigenen Artikelnummer), reklamierte Menge, gelieferte Gesamtmenge
• Reklamationsbearbeitung: dieser Bereich ist in 8 weitere Abschnitte unterteilt, welche den Inhalt des 8D-Reports abbilden.

Jede Reklamation erhält bei der Neuanlage automatisch eine eindeutige Nummer und das aktuelle Datum als Erstellungsdatum. Unter der Konfigurationsvariable REKPF kann zusätzlich festgelegt werden, welche Angaben bei der Erfassung obligatorisch seien sollen. Standardmäßig sind die Bezeichnung, Art sowie der Bezugsartikel als Pflichtfelder definiert.

Reklamationsbearbeitung

D1 Teamzusammenstellung

Im Register TEAM/Problem können die Teammitglieder ausgewählt werden, die für die Lösungszustellung und Reklamationsabwicklung zuständig sind.

D2 Problembeschreibung

Das aufgetretene Problem soll hier möglichst genau und detailliert beschrieben werden.

D3 Sofortmaßnahmen

Im Register Sofortmaßnahmen werden die auszuführenden Sofortmaßnahmen festgehalten. Dabei geht es um die vorläufigen Schnelllösungen, die die Problemauswirkung eingrenzen bis eine permanente Korrekturmaßnahme gefunden wird.

Über den Button ToDo erstellen können die Aufgaben gleich an die zuständigen Mitarbeiter verteilt werden:

D4 Fehlerursache

Im Register Fehlerursache kann/können die ermittelte(n) Problemursache(n) eingetragen werden. Um diese besser klassifizieren zu können, die Kostenaufteilung besser nachzuvollziehen und später auch auswerten zu können, kann jede Reklamation mit den Fehlerursachen verknüpft werden, die unter den Firmenparameter definiert wurden. Dazu wird ein bereits bekannter Produktionsfehler aus der Fehlerliste ausgewählt oder ein neuer erfasst.

Ist das Problem erneut aufgetreten, kann das mit der Checkbox Wiederholungsfehler sichtlich gemacht werden.

Zu jeder Fehlerursache kann ein Anteil der entstehenden Kosten (Arbeitskosten, Materialkosten, Preisnachlass, Sonstiges) dokumentiert werden. Dabei erfolgt die Kostenumlage entweder in Prozent oder als Betragsangabe. Sind die entstandenen Kosten bereits erfasst, wird die Gesamtsumme unten links angezeigt und beim Speichern geprüft, ob die Kosten korrekt auf die Fehlerursachen umgelegt sind. Ergibt die Summe aller Anteile eine Zahl, die unter oder über den Gesamtbetrag liegt, wird je nach Stellung der Konfigurationsvariable REKCHKKOST eine Meldung ausgegeben und das Speichern evtl. abgebrochen. Standardmäßig ist diese Variable so eingestellt, dass die Kostenaufteilung auf die Fehlerursachen geprüft und bei Unstimmigkeit ein Hinweis ausgeben wird, das Speichern jedoch nach der Rückfrage möglich ist.

In der Auswahlbox Mitarbeiter werden bei fehlenden BDE/PZE-Module alle in Professional ERP erfassten Benutzer und Benutzergruppen angezeigt. Anderenfalls stehen hier die Ressourcen-Personen/Personengruppen zur Auswahl. Mit der Setzung der Konfigurationsvariable REKFUMAUSER auf YES können auch bei vorhandenen BDE/PZE-Modulen die erfassten Benutzer/Benutzergruppen anstatt Ressourcenpersonen zur Auswahl gebracht werden.

D5 Geplante Abstellmaßnahmen

Wurde(n) die Grundursache(n) des Problems ermittelt, können zielgerechte und dauerhaft wirksame Abstellmaßnahmen ergriffen werden.

Ähnlich wie bei den Sofortmaßnahmen können hier die geplanten Abstellmaßnahmen in Textform dokumentiert und entsprechende Aufgaben an die Mitarbeiter verteilt werden.

D6 Eingeführte Abstellmaßnahmen

Haben sich die geplanten Abstellmaßnahmen bewährt, können sie als dauerhafte Abstellmaßnahmen eingeführt werden.

Die eingeführten Abstellmaßnahmen können genauso wie die geplanten in Textform und/oder einer Liste von entsprechenden Aufgaben festgehalten werden.

D7 Fehlerwiederholung verhindern

Um sicherzustellen, dass ein Fehler dieser Art nicht noch einmal auftritt, müssen Vorbeugemaßnahmen eingeführt werden, die durch das Team überwacht werden. Außerdem müssen eventuell die Regelungen und Verfahren aus dem Qualitätsmanagementsystem angepasst werden.

Unter dem Register Fehlerwiederholung können diese Vorbeugungsmaßnahmen in Textform erfasst und daraus entstandene ToDos erzeugt werden.

In dem letzten Schritt der 8D-Methode soll die erbrachte Leistung des Teams gewürdigt und Erfahrungen ausgetauscht werden. Als Anerkennung ist die Unterschrift auf dem 8D-Report unter der Rubrik „8. Teamwürdigung“ vorgesehen. Auf der Pflegemaske findet keine Abbildung statt.

Kosten

Unter dem Register Kosten haben Sie die Möglichkeit, die verursachten Kosten zu erfassen und auf dem Register Fehlerursache die Kosten prozentual oder in Teilbeträgen zu verteilen.

Somit haben Sie später die Möglichkeit, die Kostenverteilung auszuwerten und zu analysieren.

Reklamationsdateien

Zu jedem Schritt der Reklamationsbearbeitung können Dateien zugeordnet werden. Es geht dabei um beliebige Dokumente jeglichen Dateiformates, das auf dem Dateien-Register abgelegt werden. Dabei werden die Dateien je nach Stellung der Konfigurationsvariable REKFILESSUBDIR entweder alle in einem Ordner (Einstellung NO) oder im für den aktiven Bereich (Problembeschreibung, Sofortmaßnahmen etc.) vorgesehenen Unterordner (Einstellung YES) gespeichert. Um eine Datei der Reklamation zuzuordnen, wählen Sie bitte unter dem Menüreiter Datensatz den menüpunkt Datei hinzufügen:

Dabei geht der Dialog Datei öffnen auf, in dem das gewünschte Dokument ausgewählt und zugeordnet werden kann:

Nach dem Betätigen des Buttons OK wird die gewählte Datei abhängig von der Konfigurationsvariable REKFILESSUBDIR entweder unter dem für den aktiven Register automatisch angelegten Unterordner oder direkt unter dem Reklamationsordner gespeichert:

Beim 8D-Report-Druck werden die angehängten Dateien nur im Fall des E-Mail-Versands mitverschickt.

Archiv

Zusätzlich zu der Dateiablage können die Dokumente der Reklamation in einem Archiv abgelegt werden. Dafür wird das gewünschte Dokument auf die Reklamationsmaske gezogen (Drag & Drop):

Die Dokumente werden im Archiv unter der bearbeitenden Reklamationsnummer und DOK-Klasse VERKAUF abgelegt.

Übersicht

Auf dem Register Übersicht sind alle angelegten Reklamationen aufgelistet. Mit dem Auswahlfeld Anzeige kann die Ansicht auf Reklamationen des ausgewählten Status gefiltert werden:

D8 Abschluss 

Zum Abschluss eines 8D-Reports gehört die Analyse von Kosten und der Ursachen sowie die Leistung des Teams nach dem Projektabschluss zu würdigen.