Unsere Support-Mitarbeiter stehen Ihnen bei Fragen telefonisch oder schriftlich per E-Mail zur Verfügung. Bei Bedarf können unsere Mitarbeiter Ihnen auch per Fernwartung direkt behilflich sein.
Kontaktinformationen
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Erreichbarkeit der Hotline
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Empfehlungen zum Melden von Problemen
Lassen Sie die Supportanfrage durch einen Keyuser oder Ihren Systemverwalter erstellen.
Die Supportanfrage sollte unmittelbar nach Auftreten des Problems erstellt werden.
Zusammen mit der Supportanfrage sollten Sie in der E-Mail folgende Informationen übermitteln:
Informationen
Erläuterungen
Betreff der E-Mail
Bitte verwenden Sie immer einen aussagekräftigen Betrefftext, da dieser Betrefftext automatisch als Betreff in alle Antwort-Mails übernommen wird. Der Betreff der E-Mail sollte folgende Informationen enthalten:
Seriennummer Ihrer Professional ERP Installation
aussagekräftiger Betrefftext
Optional: Interne Bearbeitungsnummer in Ihrem eigenen Ticketsystem
Problembeschreibung
Genaue Beschreibung der Schritte, die zu dem Problem geführt haben.
Fügen Sie Ihren Erläuterungen, wenn möglich Folgendes bei:
Screenshots des betroffenen Programms
Protokolle zu der Funktion, sofern verfügbar
Angaben zur Fehlermeldung
Text der Fehlermeldung.
Screenshots Falls Sie Screenshots verwenden, achten Sie darauf, dass diese leserlich sind. Daraus entstehende Rückfragen können die Bearbeitung verzögern.
Angaben zu Ihrer Professional ERP Installation
Angaben zu Version, Seriennummer und Mandant
Angaben zu individuellen Anpassungen
Angaben zu Änderungen, die an der Installation in letzter Zeit vorgenommen wurden.
Angaben zu Ereignissen, die im Zusammenhang mit dem Problem stehen könnten (z.B. Hardwarestörungen oder -ausfälle).
Weitere unterstützte Verbindungsarten per Fernwartung
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Leistungsumfang und Abrechnung
Sollte sich die Lösung des gemeldeten Problems als Gewährleistung der Software-Schmiede herausstellen, wird die Bearbeitung der Anfrage selbstverständlich nicht in Rechnung gestellt.
Änderungswünsche und Beratungsleistungen werden über eine vertraglich geregelte Abrechnungsgrundlage geregelt.
Sie haben einen Rahmenvertrag. Sie müssen nichts weiter tun. Wir rechnen gemäß der vereinbarten Konditionen ab.
Sie haben ein Hotlinepaket. Sie müssen nicht weiter tun, wir rechnen gemäß der vereinbarten Kondidtionen ab - 2 Stunden-Paket 300,00 EUR - 5 Stunden-Paket 725,00 EUR - 10 Stunden-Paket 1.400,00 EUR (alle Preise zzgl. ges. MwSt.) Falls eine geregelte Abrechnungsgrundlage besteht und das Budget zum Zeitpunkt der Abrechnung am Monatsende aufgebraucht sein sollte, werden darüber hinausgehende Leistungen zum Preis von 45,00 EUR zzgl. MwSt. je angefangener 15 Minuten abgerechnet.
Falls keine Abrechnungsgrundlage besteht, dann gilt eine Bearbeitungspauschale von 35,00 EUR + 3,10 EUR pro Minute Bearbeitungszeit