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Support & Service

Support & Service

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Last updated: 26.07.2022 by Yvonne Gesing

Support & Hotline

Unsere Support-Mitarbeiter stehen Ihnen bei Fragen telefonisch oder schriftlich per E-Mail zur Verfügung.
Bei Bedarf können unsere Mitarbeiter Ihnen auch per Fernwartung direkt behilflich sein.

Kontaktinformationen

Telefon                           +49 7132 9626-20

Email                              support@softwareschmiede.com

Erreichbarkeit der Hotline

Montag                              10:00 – 12:00  &  13:00 – 16:30

Dienstag bis Donnerstag   08:30 – 12:00  &  13:00 – 16:30

Freitag                                08:30 – 12:00  &  13:00 – 15:00


Auf dieser Seite enthalten:


Fernwartung starten

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Meeting starten


 Empfehlungen zum Melden von Problemen

  • Lassen Sie die Supportanfrage durch einen Keyuser oder Ihren Systemverwalter erstellen.
  • Die Supportanfrage sollte unmittelbar nach Auftreten des Problems erstellt werden.

Zusammen mit der Supportanfrage sollten Sie in der E-Mail folgende Informationen übermitteln:

InformationenErläuterungen
Betreff der E-MailBitte verwenden Sie immer einen aussagekräftigen Betrefftext, da dieser Betrefftext automatisch als Betreff in alle Antwort-Mails übernommen wird.
Der Betreff der E-Mail sollte folgende Informationen enthalten:
  • Seriennummer Ihrer Professional ERP Installation
  • aussagekräftiger Betrefftext
  • Optional: Interne Bearbeitungsnummer in Ihrem eigenen Ticketsystem
ProblembeschreibungGenaue Beschreibung der Schritte, die zu dem Problem geführt haben.

Fügen Sie Ihren Erläuterungen, wenn möglich Folgendes bei:

  • Screenshots des betroffenen Programms
  • Protokolle zu der Funktion, sofern verfügbar
Angaben zur Fehlermeldung
  • Text der Fehlermeldung.
  • Screenshots
    Falls Sie Screenshots verwenden, achten Sie darauf, dass diese leserlich sind. Daraus entstehende Rückfragen können die Bearbeitung verzögern.
Angaben zu Ihrer Professional ERP Installation
  •  Angaben zu Version, Seriennummer und Mandant
  • Angaben zu individuellen Anpassungen
  • Angaben zu Änderungen, die an der Installation in letzter Zeit vorgenommen wurden.
  • Angaben zu Ereignissen, die im Zusammenhang mit dem Problem stehen könnten (z.B. Hardwarestörungen oder -ausfälle).


Weitere unterstützte Verbindungsarten per Fernwartung


Microsoft Remote Desktop Protocol (RDP) via

SSH-Tunnel (Putty)

VPN per IPSec

VPN per PPtP (Microsoft)

Kompatibel zu SafeNet SoftRemoote, LanCom, BinTech, Cisco / Netways / OpenVPN

Sonstige

TeamViewer

Der Einsatz anderer Software zur Verbindungsherstellung ist zwar grundsätzlich möglich, wird jedoch nicht empfohlen, da hierdurch zusätzliche Kosten für die Inbetriebnahme bei uns entstehen werden.


Leistungsumfang und Abrechnung

Sollte sich die Lösung des gemeldeten Problems als Gewährleistung der Software-Schmiede herausstellen, wird die Bearbeitung der Anfrage selbstverständlich nicht in Rechnung gestellt.

Änderungswünsche und Beratungsleistungen werden über eine vertraglich geregelte Abrechnungsgrundlage geregelt.

  1. Sie haben einen Rahmenvertrag. Sie müssen nichts weiter tun. Wir rechnen gemäß der vereinbarten Konditionen ab.
  2. Sie haben ein Hotlinepaket. Sie müssen nicht weiter tun, wir rechnen gemäß der vereinbarten Kondidtionen ab
    -    2 Stunden-Paket       300,00 EUR 
    -    5 Stunden-Paket       725,00 EUR
    -  10 Stunden-Paket    1.400,00 EUR (alle Preise zzgl. ges. MwSt.)
    Falls eine geregelte Abrechnungsgrundlage besteht und das Budget zum Zeitpunkt der Abrechnung am Monatsende aufgebraucht sein sollte, werden darüber hinausgehende Leistungen zum Preis von 45,00 EUR  zzgl. MwSt. je angefangener 15 Minuten abgerechnet.
  3. Falls keine Abrechnungsgrundlage besteht, dann gilt eine Bearbeitungspauschale von 35,00 EUR + 3,10 EUR pro Minute Bearbeitungszeit

(Stand: 24.08.2021 – zwischenzeitliche Preisänderungen vorbehalten)